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商品への問い合わせの電話が入ったのだろう。
こうしたきめ細やかな対応が契約に即結びつく。
「配置人員のプログラミングがカギを握ります。
ただテレショツプの場合、コール数は季節や天気、曜日、休日前か否かなど様な要素が絡み合って変動します。
ゴールデンタイムの裏番組のパワー如何で投入人員を考慮したりということもあります」入る着信コールを、その時点で手の空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っているオペレーターに均等に回したり、また各オペレーターの「スキルに基づいたルーティング（分配）をすることも可能だ。
ただし、初期投資には最低数千万円はかかるという。
長すぎれば非能率、短すぎれば″やっつけ″ということになり、これらでオペレーターの勤務ぶりも掌握できる、とW・Nは言う。
「一瞬に集中するコールをいかに効率よく、取り漏れ（放棄呼）なく応対できるのかを考えて人員配置をします」講習室にはプラズマディスプレイが二台も置かれる。
ここでまず、ビデオを見て手順を学び、端末研修を積む。
新人の研修期間は七〇時間（業務により異なる）だが、そこで「一〇〇点」を取るまではオペレーションには入れない。
オペレーターの就労体制についていうと、オフィスアワー（朝から夕刻まで）が基本で、コアの三〇～四〇人にプラスアルファをコール数の予測に基づいて配置する。
カタログ通販の場合は一定雇用だが、テレショップの場合は直前で媒体が決まることが多い。
その際、臨時スタッフの雇用はフリーダイヤルで随時募集し、登録課で調整する。
もちろん、臨時採用といえども前記の訓練を受ける。
「端末の前から動けませんし、クレーマーなどにかなり厳しい言葉を投げつけられたり、精神的にも大変な仕事なので、他業種と比較すると定着率は高いとはいえません。
女性が多い職場ですしね。
勤務時間管理をキッチリさせるため減点制を導入するなど、自己責任をはっきりさせる反面、誕生日有給休暇制度やバースディカードを贈るなど、働きやすい環S・Y作りには配慮しています」と弱冠二五歳のこの青年重役は淀みなく語る。
オペレーターのうちの何人かは、かつての彼の同僚。
彼らは依然アルバイトという立場で働いている。
フリーターを一概に悪くいう向きもあるが、終身雇用制が崩壊する中で、こうして緩やかに仕事をしていくスタンスがさらに一般的になっていくのかもしれない。
W・Nにはたまたまビジネスの才かつて、出世の道も開けたが、格段の気負いも感じられず、実に自然体なのが印象的だった。
宅急便が築いた通販インフラだが、これまで物流は、輸送・配送および（店頭での欠品を防ぐ在庫確保を目的とした）保管が主であると捉えられていた。
しかし、コンビニや外食産業に代表されるチェーンーストアが、鮮度重視、店頭在庫圧縮を強く意識した物流の効率化を図り始めたころから、単に物流（配送）センターあるいは倉庫から店舗までの配達スピードだけでなく、店舗での荷降ろしや陳列作業、商品の改廃のスピードまでもが問題視されるようになった。
そのため、これまでの的なサービスを展開するようになった。
そして今、通販こそが、その機能を最大限に援用し、成り立っている産業だといえるのだ。
例えば、代引き（商品の配送時に料金と引き換え）という仕組み一つ取っても、配送員にこれを委託するわけだし、時間や場所指定配達など、通販のニーズから確立したサービスも数多い。
私は業界最大手のY運輸に、この協力体制の成立に関して話を聞くことにした。
八八年スタートのクール宅急便で産直モデルが生まれ、生鮮品を消費者に直接届けられるようになった。
だが、その当時、青森では免許がなく、福井には支社がないなど、全国配送網の整備には時間もかかった。
また、規制緩和に到るまでの旧運輸省・郵政省の圧力も相当なものがあったが、八四年度には取扱個数一億五〇〇〇万個強となり、ついに郵便小包を追い越した。
中小荷主を支援するシステムとでした。
しかし、これからの仕事は、お客様にお荷物をお渡しする一瞬までサービスの内容を高めていくこと。
Y運輸は、九七年にクロネコメール便を開始、カタログ配送などに重用されるようになり、翌年には「時間帯お届け」サービス、二〇〇一年にはクレジットカードで事前決済ができるクロネコペイメントと、通販荷主へのサポート体制を着整えてきた。
現在、コレクトサービス契約は一三万社に及ぶ。
集金の有無にかかわらず、締切後五日で決済し、指定銀行に振り込むという「すべて立て替え払い」は、中小や個人レベルの荷主に大変有利なシステムだ。
カード決済は一か月、コンビニ決済でも締めは週末まで待たねばならない。
クレジットやコンビニ利用も増えているが、まだ郵便振替が多い。
最大のライバルS急便は、配達時のカード決済に二〇〇〇年から踏み切ったが、これはデータ送信に携帯電話を利用するため、プライバシー保守に若干の問題があるといわれる。
また、カード会社は小口の取引先には手数料も高く取って、それがハードルになる。
それをY運輸が代行することで、八種類のカードが使え、分割手数料も一律商品金額の五％というのが「ペイメント」のサービスだ。
二〇〇二年には、届け先に事前に着荷の日時を知らせ、都合が悪ければ、事前変更が可能な「宅急便メール通知サービス」を導入。
そして、同年一〇月からは、返品ニーズに合わせた「宅急便引取サービス」を開始した。
これは契約荷主の顧客が、荷主に返品商品引き取りを依頼すれば、指定日時に回収に赴く「ＣｔｏＢ物流」だ。
Y運輸はまた「クロネコ探検隊」という、宅急便を利用して商品を取り寄せられ、また、コレクトサービスで支払可能なｅショップばかりを集めた検索エンジンサイトも一九九八年から運営している。
四万人を超える同社のＳＤが積極的に取引先を開拓し、二〇〇三年六月一日現在、登録店舗数は一万二〇二店を数える。
他のショッピングモールサイトと違い、出店費用を一切徴収しない。
つまり、それ自体をビジネスとするのではなく、小口の取引先が通販に乗り出しやすいようにする支援ツールとしているところが出色である。
自店のホームページがなくても、出店を希望する店には関連会社のY運輸システム開発が別途対応している。
このように同社は、中小荷主に有利な様な付加サービスを用意し、小倉が標榜した小口取引を大きく束ねて、いっそうの掘り下げを怠らない。
宅急便扱い個数のうちコレクトサービス利用は五・九％で、売上高は一九〇億円に上る。
これはＪＡＤＭＡの掌握する通販業界の総売上高と同社のシェアを照らし合わせてみても、さらに巨大な市場像を浮かび上がらせる。
つまり、そこから漏れる細通販企業群の存在こそが、今後の通販業界のカギといえるのだ。
「お金のない人たち」は志も高く、意欲があると中小の挑戦を評価し、時には手弁当でも、地方企業の応援に駆けつける。
今、新規参入の中小企業が猛烈な勢いで市場を拡大しており、「まさに下克上の世界」の通販業界を、野武士のスタンスで渡り歩いているといえるだろうか。
もっとも、中小企業にとっても、通販が先行投資型の事業であることに変わりはない。
まず一円の売上げもない時点で商品開発費用がかかり、パンフレットやカタログ、請求書や封筒類の印刷費、場所代や電話新設費、システム導入など受注体制作りにもまた金がかかる。
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